崔靖：共享、高效、定制化——塑造工業(yè)品電商的數(shù)字化價值
2020-3-10 來源：西門子（中國）有限公司數(shù)字化工業(yè)集團(tuán)電子 作者：商務(wù)部總經(jīng)理-崔靖
今天如果消費者想要買一本書，那么他的第一反應(yīng)不再是去書店，而是打開某個電商平臺，足不出戶就能以滿意的價格、簡單的交易流程和便捷的物流服務(wù)拿到商品。同樣，今天，如果客戶需要購買一件工業(yè)產(chǎn)品，他們也擁有一個全新的渠道——工業(yè)品電商平臺。
當(dāng)下，在中國，工業(yè)品電商還未能像消費品電商一樣形成規(guī)模性發(fā)展，但是這一模式未來在品牌推廣以及產(chǎn)業(yè)鏈降本增效方面的巨大潛力已經(jīng)不容忽視。對于西門子這樣的“百年老店”來說，如何通過這一全新的商業(yè)模式激活傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，如何通過互聯(lián)網(wǎng)思維全面呈現(xiàn)西門子數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理念，以強大的產(chǎn)品和技術(shù)能力為中國工業(yè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅帶來價值，成為了我們的全新目標(biāo)。
作為在這一領(lǐng)域的重要嘗試，西門子于2016年正式入駐阿里巴巴1688，建立了西門子全球唯一一家工業(yè)品官方直營店——西門子工業(yè)產(chǎn)品旗艦店。從旗艦店上線的第一天開始，我們就不僅將其視為一個新的銷售渠道，而且著力將電商這一創(chuàng)新模式全面融入到西門子數(shù)字化工業(yè)的整體戰(zhàn)略中來。四年來，旗艦店已上線產(chǎn)品近20000種，客戶訪問總量達(dá)數(shù)十萬次，累計促成線上線下交易上萬單，正以其獨特屬性為客戶傳遞價值。
產(chǎn)品的數(shù)字化推動信息的共享和交互
據(jù)阿里巴巴和貝恩公司發(fā)布的《產(chǎn)業(yè)協(xié)同，價值深耕：中國新一代工業(yè)品電商的趨勢展望》調(diào)研報告顯示，目前有超過半數(shù)的用戶來到1688平臺上是為了獲取產(chǎn)品相關(guān)的信息。對于線下銷售模式無法觸達(dá)的客戶來說，電商平臺是獲取產(chǎn)品信息的重要“官方窗口”。相應(yīng)的，將產(chǎn)品以數(shù)字化的方式全面、精準(zhǔn)、友好地展現(xiàn)出來是成功實施電商策略的基礎(chǔ)。
工業(yè)品不同于消費品，其種類和型號的數(shù)量遠(yuǎn)超后者，產(chǎn)品的數(shù)據(jù)也處于動態(tài)變化之中。此外，客戶不再只關(guān)注交易數(shù)據(jù)，也需要了解技術(shù)參數(shù)、2D/3D圖紙、產(chǎn)品視頻、案例推薦等輔助采購決策的關(guān)鍵信息。因此，企業(yè)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和專業(yè)性直接決定產(chǎn)品的數(shù)字化水平，而西門子已經(jīng)建立了完善的數(shù)字化產(chǎn)品數(shù)據(jù)體系，包括PMD（商務(wù)技術(shù)參數(shù)），PKN（產(chǎn)品替代、附件信息），MEDAPS（產(chǎn)品資產(chǎn)管理）和SIOS（西門子工業(yè)在線支持、文檔、圖紙等下載），picture database（圖片）等系統(tǒng)。通過打造這樣一套西門子產(chǎn)品的“百科全書”，產(chǎn)品信息能夠輕松地被映射到電商平臺，方便客戶以數(shù)字化的方式進(jìn)行全方位了解。與此同時，西門子與阿里巴巴也在共同推動國內(nèi)電商市場的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，以提高產(chǎn)品數(shù)據(jù)專業(yè)化和傳輸效率。
在實現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)字化的同時，我們也致力于為電商平臺客戶打造在線互動的增值平臺，以支持客戶就貫穿其產(chǎn)品生命周期不同階段所需要的產(chǎn)品的相應(yīng)信息進(jìn)行交流與互動，這也是西門子電商戰(zhàn)略非常重要的一部分。西門子工業(yè)在線技術(shù)支持平臺正具備這樣的功能，通過設(shè)置專家在線答疑、技術(shù)論壇、下載中心、視頻學(xué)習(xí)等多個頻道，為客戶提供“零門檻”的技術(shù)支持服務(wù)。目前，該平臺注冊用戶已超過35萬，用戶日均訪問量多達(dá)6萬次，平均每天可幫助客戶解決近2萬個技術(shù)問題。
便捷高效的體驗觸達(dá)更多企業(yè)
傳統(tǒng)工業(yè)銷售渠道層級較多，采購流程繁瑣，貨源真假難辨，售后服務(wù)成本較高。背靠西門子完善的產(chǎn)品服務(wù)體系，西門子工業(yè)產(chǎn)品旗艦店所有產(chǎn)品均為原廠直供，平均不到3天即可完成從下單到收貨的全過程。無論是售前還是售后，均有在線客服及時響應(yīng)，解決產(chǎn)品選型、BOM下單功能等各種問題。
同時，互聯(lián)網(wǎng)天然的跨地域的屬性賦予了工業(yè)品電商平臺有效覆蓋更多長尾客戶的能力，借助企業(yè)自身渠道和第三方平臺的共同發(fā)力，優(yōu)先觸達(dá)線下對品牌有需求卻無法服務(wù)到的客戶群體，使他們無論身處何處都可以享受到西門子優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)。目前，西門子工業(yè)產(chǎn)品官方旗艦店的客戶已覆蓋31個省級行政區(qū)，其中來自三四線城市的采購需求更為強烈。
定制化服務(wù)助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
由于獨特的行業(yè)屬性，工業(yè)品電商平臺不僅應(yīng)只提供成熟型以及標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。通過整合線上和線下資源，我們形成了一套基于在線平臺的定制化服務(wù)體系，為更多工業(yè)企業(yè)提供端到端的數(shù)字化產(chǎn)品和解決方案。舉例來說，我們在售的一款熱門產(chǎn)品是西門子針對成長型企業(yè)推出的輕量級數(shù)字化解決方案SIMICAS，旗艦店不僅成為廣大客戶更好地了解這一創(chuàng)新解決方案的“窗口”，更為他們“按需定制”數(shù)字化解決方案提供了“突破口”。客戶在支付定金后，西門子的線下團(tuán)隊將對客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)并提供定制化服務(wù)。同樣的，西門子在北京、上海、成都和蘇州的數(shù)字化體驗中心向來是“一票難求”，我們在電商平臺定制了包括線下參觀在內(nèi)的培訓(xùn)和咨詢套餐，為客戶開辟更多渠道解決自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的痛點。我們也將西門子在數(shù)字化領(lǐng)域的深厚積淀轉(zhuǎn)化為知識，推出了覆蓋學(xué)習(xí)、答疑、實操、取證的高質(zhì)量在線課程體系。
中國工業(yè)品電商正處于快速發(fā)展階段，無前路可循，甚至全球也沒有可參考的工業(yè)品電商標(biāo)準(zhǔn)模式。縱使前路漫漫，我們依舊懷揣夢想勇敢前行。西門子憑借對中國工業(yè)市場和行業(yè)的判斷和把握，不斷在電商發(fā)展的道路上積極探索。我們將繼續(xù)以客戶為中心，加速線上、線下資源的一體化布局，為更廣泛的中國工業(yè)企業(yè)開啟一站式“數(shù)字化”服務(wù)，向他們傳遞更多行業(yè)價值。
崔靖：共享、高效、定制化——塑造工業(yè)品電商的數(shù)字化價值
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